À l’heure où la digitalisation bouscule l’ensemble de l’écosystème touristique, les attentes des clients se recentrent plus que jamais sur les fondamentaux. C’est ce que révèle l’étude réalisée par Coach Omnium pour le salon EquipHotel(1). Premier enseignement fort de cette enquête : le traditionnel classement par étoiles perd nettement de son influence dans le choix d’un établissement, n’étant cité que par 8 % des clients, contre 16 % en 2022. Désormais, ce sont la localisation, le prix et surtout l’e-réputation (avec 44 % des voyageurs particulièrement attentifs aux notes et avis en ligne) qui guident les arbitrages.
Cette mutation des comportements se lit également dans le parcours de réservation. Si les plates-formes en ligne restent incontournables en phase de recherche (70 %), la réservation directe continue de progresser pour atteindre 42 % (contre 30 % en 2017), portée par la professionnalisation des sites hôteliers et l’optimisation des moteurs de recherche en interne. La technologie a beau s’imposer à travers les applications et le check-in dématérialisé, pour autant elle ne remplace en rien le besoin de contact. 58 % des voyageurs plébiscitent ainsi l’accueil physique par un réceptionniste, et 28 % citent spontanément un personnel agréable comme la première source de contentement à leur arrivée.
Dans la chambre, les attentes affichent un pragmatisme absolu. La propreté (60 %) et la qualité de la literie (49 %) sont prioritaires, tandis que les partis pris architecturaux trop audacieux essuient un rejet massif : 68 % des clients n’apprécient pas les salles de bains ouvertes sur la chambre, et 83 % maintiennent leur préférence pour la douche face à la baignoire. En parallèle, la personnalisation gagne du terrain avec près de 6 clients sur 10 qui apprécient que l’hôtelier anticipe leurs préférences, à commencer par un mini-bar sur-mesure. Par ailleurs, le wellness s’impose comme un marqueur incontournable du haut de gamme. Preuve de cette mutation, 34 % des clients de l’hôtellerie 4 étoiles jugent désormais la présence d’un spa indispensable (contre 21 % en 2022).
Au-delà de la chambre, le petit-déjeuner et les espaces communs se réinventent pour répondre aux nouvelles exigences de la clientèle. Le petit-déjeuner confirme son rôle stratégique, porté par une appétence record pour le fait maison (91 %) et les produits bio (72 %). De son côté, le lobby se transforme en véritable lieu de vie, fréquenté par 53 % des voyageurs qui plébiscitent en tête la présence d’un bar.
Référence : (1) Étude menée en face-à-face auprès de 603 voyageurs français et internationaux en février et mars 2026
